Sinn stiften III: emotion selling© und Neurokommunikation (1)
Gute Gefühle in Kombination mit einer Lösung
In unserem letzten Newsletter hast Du im Rahmen von „Sinn stiften“ Informationen und Tipps zum analogen Arbeiten in der virtuellen Welt erhalten. Die Resonanz auf unsere Reihe „Sinn stiften“ ist riesig. Wir schreiben diese Story für Dich und Deine Kollegen jetzt weiter.
Wir ändern heute einmal die Perspektive und beleuchten die Welt aus Sicht eurer Kunden. Das können einerseits Eure internen Kunden sein – also beispielsweise Kollegen mit denen ihr im crossfunktionalen Team oder in einem Projekt kollaboriert bzw. kooperiert. Das können selbstverständlich auch Eure externen Kunden sein, die Eure Produkte einsetzen und schätzen.
Stellst Du Dir auch diese Fragen:
Wann kauft mein Kunde? Wann nicht?
Was ist der Grund, dass die eine Person überzeugender wirkt als die Andere?
Was kauft der Kunde?
Eine Frage beantworten wir Dir direkt: Dein Kunde kauft immer gute Gefühle zusammen mit einer passenden Lösung.
Lass Dich doch wieder inspirieren und wechsel öfter mal Deine Perspektive.
Herzliche Grüße,
Dein SEMPER AVANTI Team
Die Rolle des ADM
Ausgangssituation: Eine Geschichte aus dem Leben
Im Fieldcoaching fragte ich kürzlich einen Außendienstmitarbeiter (ADM), welchen Sinn er in seiner Rolle als Verkäufer sieht und wozu er – in diesem Zusammenhang – jeden Tag erneut aufsteht. Er antwortete: „Arzneimittel verkaufen“. Das klang nicht sehr emotional.
Zu einem späteren Zeitpunkt fragte ich eine Außendienstmitarbeiterin in einem anderen Fieldcoaching, was ihre Aufgabe sei. Sie sagte: „Ich bin dafür da, dass der richtige Patient mit chronisch entzündlicher Darmerkrankung genau mein Produkt bekommt, damit er wieder ein gutes oder sogar besseres Leben führen kann. Ich will Patient und Arzt ein Stückchen zufriedener machen. Darum geht´s mir. …“
Wie klingen für Dich die Aussagen im Vergleich?
Ja, die zweite Aussage ist eine völlige andere und vor allem eine emotionale Story. Dies macht einen riesigen Teil ihres Erfolges bei ihren Kunden aus.
8 Erfolgsfaktoren
Die erfolgreiche Vertrieblerin
- Die Basis für emotionales Verkaufen ist fundamentales Fachwissen. Und das weist die ADM aus meinem Beispiel in hochkompetenter Form auf. Sie kommuniziert auf Augenhöhe mit ihren Kunden.
- Ihre Kunden vertrauen ihr total. Basis für das Vertrauen ist ihre Ehrlichkeit zu ihren Kunden – auch dann, wenn das Mitbewerberprodukt einmal besser zum Patienten passt.
- Die ADM lebt den Perspektivwechsel (das Sich-In-Den-Kunden-Hineindenken). Dadurch weiß sie, welche Motive den Kunden leiten und ist in der Lage aus Sicht des Kunden zu denken und zu handeln.
- Sie setzt das Insights® System der Typologie um und spricht Ihre Kunde so an, wie es ihrer Typologie nach optimal erscheint (D.I.S.G.® oder ähnliche Systeme würden ggf. auch funktionieren). Dadurch erkennt sie den Nutzen für den Kunden.
- Sie stellt den Kunden mit seinen Emotionen und Bedürfnissen zentral in den Mittelpunkt und liefert somit den Nutzen, den der einzelne Kunde gerade braucht.
- Sie diskutiert regelmäßig gemeinsam mit ihren Kunden konkrete Krankheitsbilder und dockt dieses im Sinne von Storytelling an ihre Studiendaten an. (Emotionales und visuelles Storytelling ist hier das Stichwort).
- Sie ist in ihrer Grundhaltung authentisch, wertschätzend und verbindlich – auch in ihren Vereinbarungen.
- Sie hat sich im Vorfeld präzise auf das Gespräch vorbereitet. (Ca. 65% des Vertriebserfolges basieren auf optimaler Gesprächsvorbereitung).
Wir erläutern Dir drei Erfolgsfaktoren näher:
1. Gesprächsvorbereitung
Das Gespräch lenken
Formuliere Dir bereits in der Besuchsvorbereitung konkrete Ziele und den Nutzen. Nenne diese bereits im warming up und gib dem Gespräch damit eine erste Richtung. Du kannst hier beispielsweise auf zwei Tools aus unserem Werkzeugkoffer zurückgreifen: Den sog. Denkzettel für die Vorbereitung und den Customer Benefit Index© als Tool der Nutzendarstellung.
Durch Deine vortreffliche Vorbereitung wirkst Du sicher, authentisch und strahlst Ruhe und Vertrauen aus. Damit lenkst Du von Anfang an das Gespräch.
Customer Benefit Index©
Welche Botschaft und welches Image soll hängen bleiben?
2. Data- und Visual-Storytelling
Emotionen wecken
Durch das gut geführte Storytelling erhöht sich die Erinnerung bei Deinem Kunden um den Faktor 22. Frau Prof. Jennifer Aaker aus Stanford hat diesbezüglich intensiv geforscht.
Hier ein paar grundlegende Tipps für Dich:
- Informiere Dich im Vorfeld genau. Mit einer hohen Kompetenz strahlst Du Ruhe, Souveränität und Kompetenz aus.
- Flechte regelmäßig Patienten (aus der Praxis) mit in Deine Gespräche/Deine Story ein.
- Frage beispielsweise Deinen Arzt nach Fällen und diskutiere sie anschließend mit Deinem Kunden.
- Binde Zahlen, Daten und Fakten aus Studien lebendig in Deine Story ein.
- Sollte ein Mitbewerberprodukt in vorliegender Kasuistik gleich gut oder sogar besser sein, bestätigte es selbstbewusst.
3. Die Knackpunktfrage
Der Kunde trifft Entscheidungen
- Arbeite mit der sog. „Knackpunktfrage im Gespräch“ (siehe Grafik unten).
- Halte die manchmal lange Pause nach der Frage aus und halte den Blickkontakt.
- Dadurch gelingt es Dir, ein „Ja“ oder „Nein“ von Deinem Kunden zu bekommen.
Mit beiden Antworten kannst Du weiterarbeiten. Nach einem „Ja“ kannst Du direkt eine verbindliche Vereinbarung treffen.
Nach einem „Nein“ gibt es zwei Herangehensweisen:
- Du gehst auf Eindwandsuche und findest direkt im Gespräch eine Lösung und überzeugst den Kunden doch noch.
- Du gehst auf Basis des „Neins“ wieder auf Einwandsuche und triffst eine Vereinbarung für ein Folgekontakt (Face-to-Face, online, …).
Knackpunkt im Verkaufsgespräch
5-Stufen-Konzept der Einwandbearbeitung
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