In deiner Komm-Vor-Zone
Wertschätzende (Kunden)Gespräche führen
Wie kannst du es schaffen, Kundengespräche so zu führen, dass du häufiger deine Ziele im Verkaufsgespräch erreichst? Diese Frage wird uns regelmäßig gestellt und vielleicht fragst du dich das auch.
Wir haben dieses Thema im Trainerteam gemeinsam intensiv unter die Lupe genommen.
Dabei sind wir zur folgenden, genaueren Fragestellung gekommen: Welche neuen Wege können wir entwickeln, sodass der Salesrep aus seiner Komfortzone in die wertschätzende Komm-Vor-Zone gehen kann, um den Kunden zu neuem Denken und hoffentlich auch zu neuem Handeln zu bewegen?
Das seit Jahren von uns bereits eingesetzte 5-Stufen-Modell der Einwandbehandlung (siehe unten) ist weiterhin ein erfolgversprechendes Tool an dieser Stelle. Das konnte allerdings nicht alles sein. Also gingen wir einen Schritt weiter und sind dabei auf Marshall Rosenberg und seine 3 „Ws“ in der gewaltfreien Kommunikation gestoßen. Ausgehend von seiner Arbeit haben wir ergänzend wichtige Bausteine eingebunden, die wir dir heute vorstellen möchten.
Viel Freude beim Lesen und Lernen und viel Erfolg für dein nächstes Gespräch.
Herzliche Grüße
Volker Böhning
Bewährtes Tool
Einwandbehandlung in 5 Stufen
Grundlage: Marshall Rosenberg
Gewaltfreie Kommunikation (3W)
Neben der 5-Stufen Einwandbehandlung haben wir einen zweiten Weg entwickelt und in unseren Trainings mit AußendienstmitarbeiterInnen, Key Account ManagerInnen, Medical Science Liaison ManagerInnen sowie Führungskräften geprüft. Letztgenannte setzten es erfolgreich in Mitarbeitergesprächen (MAG) ein.
Unsere Recherchen begannen Mitte November 2022. Wir kamen schnell zu dem Entschluss, dass die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg ein Teil der Lösung ist. Denn drei „Ws“ aus diesem wertschätzenden Kommunikationsmodell passten perfekt.
Gerade die herausfordernden (Kunden)Gespräche müssen in wertschätzender Atmosphäre ablaufen, da der Kunde offen für andere oder neue Wege sein soll.
Damit standen 3 Schritte aus der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) für uns fest:
Ergänzt
Das wertschätzende 4W-Gespräch
Dieses sogenannte 3W-Gespräch kannten wir also schon und es reichte uns dennoch nicht ganz zur Beantwortung unserer Frage.
Wir recherchierten weiter und fanden eine Studie von Professor Langer aus Harvard*. Langer fand heraus, dass, wenn ich eine Begründung an einen Wunsch andocke, dem Wunsch um 33% mehr entsprochen wird.
*Quelle: Langer, A. Blank, B. Chanowitz, Harvard: The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of «placebic» information in interpersonal interaction, June 1978
Journal of Personality and Social Psychology 36(6): 635-642
Dann sieht das Gespräch so aus:
Auszug aus der Havard-Studie von Prof. Langer
Die Begründung
Vor dem Kopierer eines öffentlichen Copyshops ist eine Schlange. Ein Lockvogel fragt, ob er schnell dazwischen darf, um fünf Kopien zu machen. Dabei formuliert er sein Anliegen in drei verschiedenen Studienarmen gegenüber unterschiedlichen Probanden:
1. „Entschuldigen Sie, ich habe fünf Seiten. Darf ich den Kopierer benutzen?“
Der reinen Bitte ohne Begründung – also Variante Nr. 1 – geben immerhin 60 Prozent der Probanden nach. Das ist ja schon mal nicht schlecht für eine relativ schlichte, unhöfliche ‚Bitte’
2. „Entschuldigen Sie, ich habe fünf Seiten. Darf ich den Kopierer benutzen, weil ich Kopien machen muss?“
Dann dürfte bei Variante Nr. 2 niemand helfen, denn das »Argument« ist keins. Es ist nur eine leere Hülle, eine Scheinbegründung, daher hat man ihr den Namen »Placebo-Information« gegeben. Das Erstaunliche ist aber: Hier helfen praktisch genauso viele Menschen wie bei einer sinnvollen Begründung – 93 Prozent.
3. „Entschuldigen Sie, ich habe fünf Seiten. Darf ich den Kopierer benutzen, weil ich es eilig habe?“
Begründet der Lockvogel seine Bitte plausibel wie in Variante Nr. 3, dann steigt die Quote auf 94 Prozent. Fast jeder lässt ihn nun vor.
Zählen Argumente also doch?
Entscheidend ist also ganz offensichtlich nicht die inhaltliche Begründung selbst, sondern allein der Umstand, dass die Bitte rein äußerlich durch das „Weil“ eine Begründung enthält. Statt des Weils funktioniert es auch mit „damit“, „dadurch“, „denn dann“, „…“
Die Situation im Copyshop ist vergleichbar mit der Situation am Flugplatz, wenn man in der Schlange vor der Sicherheitsschleuse steht und mal wieder einer vorbeikommt und sich vorn anstellt „…weil er es eilig hat“. …
In der Komm-Vor-Zone
Du bist wertvoll.
4W-Modell in der Praxis
Beispielhafte Gesprächssequenz
Die Situation: Der Arzt wollte Erfahrung mit einem neuen Produkt sammeln
und es daher bei zunächst 6 entsprechenden Patienten einsetzen. Zum 3. Mal sagt er dem
Pharmareferenten (PR), dass er es noch nicht eingesetzt hat.
Das Wording des PR könnte wertschätzend folgendermaßen ausschauen:
Das 4W-Gespräch funktioniert wunderbar. Die kurze Gesprächssequenz verläuft wertschätzend, zielgerichtet und dauert zirka 15 bis maximal 20 Sekunden. Es stellt eher einen ultrakurzen Monolog dar, der recht einfach umsetzbar ist.
Nachdem dieses „wertschätzende 4W-Gespräch“ gesprochen wurde, ist es wichtig, mit der Überleitungsfrage den Ball wieder ins Spielfeld des Kunden zu spielen, damit dieser Feedback oder eine Antwort gibt. Mit seiner Antwort kannst du dann weiter zielorientiert in die Tiefe arbeiten.
Wichtig nach der Überleitungsfrage: Pause machen – Blickkontakt – Spannung aushalten – im leichten Hochstatus bleiben.
Ein letzter Schliff
Das 5W-Gespräch
Es gibt Situationen, in denen sich der Kunde aktiv mit in die kurze 4-W-Gesprächssequenz einbringen sollte. Dadurch gewinnt das Gespräch an Flow.
Aus unseren Vertriebs- und Führungskräftetrainings wissen wir, dass Gespräche sich wunderbar durch Fragen führen und lenken lassen. Und so kamen wir auf die Idee, an dieser Stelle eine offene Frage (W-Frage) gezielt in das wertschätzende 4-W-Gespräch einzubauen.
Folglich ergab sich: Das wertschätzende 5W-Gespräch.
5W-Modell in der Praxis
Beispielhafte Gesprächssequenz
Call-to-Action
Gesprächsvorbereitung
Nutze gerne unser Arbeitsblatt, um dich auf ein bevorstehendes Gespräch vorzubereiten. Denke daran, die W-Frage immer wieder sinnvoll einzubinden.
Du kannst das Arbeitsblatt bzw. deine Notizen zusammen mit einem Kollegen durchgehen. Dadurch bekommst du weitere Impulse, die dich im Gespräch weiterbringen können.