Wahrnehmen, ansprechen, qualifizieren, vertiefen und nachfassen
Standdienst: Auf Messen und Kongressen dicht an den KundInnen
Zu dieser Newsletter-Ausgabe hole ich ein wenig aus:
Als ich im Vertrieb beschäftigt war, besuchte ich viele Kongresse und stellte dort fest, dass an vielen Ständen die Teams zusammenstanden, sich am Handy aufhielten und die KundInnen, die vor dem Stand langsamer wurden oder gar stehen blieben, nicht aktiv kontaktierten.
Neulich war ich wieder auf einem Kongress und sah, dass sich diese Situation an vielen Ständen wiederholte. Ein Stand hingegen, für den wir die „Mannschaft“ vorab trainiert hatten, beobachtete ich (incognito) aus der Distanz und freute mich, dass dort schon viele Trainingsinhalte aktiv umgesetzt wurden. Der Erfolg war sichtbar.
Daran möchte ich mit diesem Newsletter anknüfen.
Darum ist es so wichtig, den Messe- oder Kongressstand mit einem gut aufgestellten Team zu besetzen.
Auf Messen und Kongressen wird häufig viel in Standfläche, Design, Logistik, Reise, Material, Sichtbarkeit, Organisation und Personal investiert.
Und trotzdem entscheidet sich der eigentliche Nutzen oft in wenigen Sekunden – in dem Moment, in dem ein/e BesucherIn langsamer wird, kurz Blickkontakt aufnimmt, ein Display anschaut oder unsicher am Rand des Standes stehen bleibt. Genau dort beginnt dein professioneller Standdienst.
Nicht erst dann, wenn der/die KundIn aktiv nachfragt. Nicht erst dann, wenn jemand schon mitten im Gespräch ist, sondern in diesem kleinen Zwischenraum zwischen Wahrnehmung und Kontakt. Wer diesen Moment erkennt und sauber nutzt, macht aus einem/r vorbeilaufenden BesucherIn eine echte Gesprächschance.
Aus unserer Sicht ist Standdienst deshalb keine Nebenaufgabe. Standdienst ist angewandte Kundenorientierung unter realen Bedingungen: wenig Zeit, viele Reize, unterschiedliche Besuchertypen, situativer Druck und die permanente Frage, ob ein Gespräch relevant ist oder wertschätzend beendet werden sollte. Und ja, das ist verdammt anstrengend.
Bist du gut vorbereitet oder gibt es noch Stellschrauben, an denen du und/oder dein Team arbeiten kann?
Liebe Grüße,
dein Volker
Der häufigste Denkfehler
Wir sind ja sichtbar
Sichtbarkeit ist wichtig. Aber Sichtbarkeit ist noch kein Kontakt. Ein professioneller Stand ist nicht automatisch ein professioneller Standauftritt. Zwischen „wir haben einen schönen Stand“ und „wir nutzen diesen Stand wirksam“ liegt ein entscheidender Unterschied.
Viele Teams warten zu lange. Sie stehen freundlich am Stand, sprechen intern miteinander, sortieren Material, schauen aufs Handy oder hoffen, dass der/die BesucherIn von selbst aktiv wird. Das wirkt nach außen oft weniger offen, als es innen gemeint ist.
Der/die BesucherIn stellt sich folgende Fragen und interpretiert in Sekunden: Bin ich hier willkommen? Kann ich hier einfach auf den Stand gehen und etwas fragen? Ist das relevant für mich? Werde ich gleich in ein langes Gespräch gezogen? Oder kann ich unverbindlich Orientierung bekommen?
Guter Standdienst beantwortet diese Fragen nonverbal und verbal zugleich: durch Präsenz, Blickkontakt, eine offene Körperhaltung, kurze Einstiege, klare Qualifizierung und eine saubere Übergabe in den nächsten Schritt.
Professioneller Standdienst
5 Wirkprinzipien
Wir arbeiten in unseren Standtrainings gerne mit einer einfachen, aber sehr wirksamen Logik. Sie hilft Teams, den Standkontakt nicht dem Zufall zu überlassen, sondern als kleinen, professionellen Prozess zu verstehen.
Und das ist hoch anstrengende Arbeit. Daher ist ein Schichtplan mit Pausengestaltung äußerst wichtig.
Professionalität zeigen
Aufmerksam sein
Bühne frei
Der Stand als Bühne für Haltung
Ein guter Standauftritt entsteht nicht allein durch Formulierungen, sondern durch Haltung.
Wer am Stand steht, repräsentiert mehr als ein Produkt, eine Leistung oder ein Unternehmen. Er/sie repräsentiert Professionalität, Klarheit, Souveränität und die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse schnell zu erfassen.
Dazu gehört auch die Kunst, Gespräche sauber zu beenden. Nicht jede/r BesucherIn ist relevant. Nicht jede Neugier verdient ein langes Gespräch. Und nicht jedes Gespräch muss sofort vertieft werden.
Gerade deshalb braucht es ein gemeinsames Verständnis im Team:
- Wer spricht an? Hier z.B. der sog. „Hunter“?
- Wer übernimmt? Hier z.B. der sog. „Farmer“?
- Wer dokumentiert?
- Wer sorgt dafür, dass Follow-up nicht im Kongresslärm verschwindet?
Am Ende ist nicht entscheidend, wie viele Gespräche geführt wurden. Entscheidend ist, wie viele relevante Kontakte sauber erkannt, gut geführt und verbindlich weiterbearbeitet wurden.
Wichtig ist daher auch, dass regelmäßige Team-Briefings und Schichteinteilungen stattfinden.
Tipps für euren nächsten Auftritt
So machen es professionelle Teams
- Sie beobachten aktiv die Bewegungen und Signale der BesucherInnen.
- Sie reagieren situativ auf Orientierung, Blickkontakt, Interesse oder Zeitdruck.
- Sie gehen nicht zu früh in Produktmonologe, sondern stellen zuerst kurze Qualifizierungsfragen.
- Sie übergeben Kontakte sauber an KollegInnen, wenn diese fachlich oder regional besser passen.
Wir präferieren hier das System vom „Hunter und Farmer“: Der/die HunterIn spricht den/die KundInnen an und wenn es in die fachliche Tiefe geht, übergibt er/sie schon mal an den/die FarmerIn, der/die eher FachspezialistIn ist. - Sie dokumentieren nicht irgendwann, sondern zeitnah, konkret und so, dass Nacharbeit wirklich möglich wird. (Ich maile dir auch gerne mal unser Standformular zu. -> Hier anfragen!)
- Sie verstehen Standdienst als Teamleistung – nicht als Einzelkampf.
Zusammengefasst
Fazit
Standdienst kann man dem Zufall überlassen. Dann entstehen Gespräche, wenn jemand zufällig stehen bleibt, zufällig die richtige Person anspricht und zufällig eine gute Nacharbeit passiert.
Oder man macht Standdienst zu einem trainierbaren Prozess: mit Klarheit, Haltung, Sprache, Rollenverständnis, Gesprächsführung und verbindlicher Dokumentation. Genau hier entsteht aus Standfläche Kundenwirkung.
Und vielleicht ist das die wichtigste Erkenntnis: Der beste Stand ist nicht der, an dem am meisten los ist. Der beste Stand ist der, an dem aus Aufmerksamkeit Beziehung, aus Beziehung Relevanz und aus Relevanz ein nächster sinnvoller Schritt entsteht.
Reflexion
Fragt euch im Team …
Wenn ein/e ideale/r KundIn 10 Sekunden vor unserem Stand steht, woran würde er konkret merken, dass wir offen, relevant, professionell und gut vorbereitet sind?
Konkret umsetzbar
Deine ToDos
Nimm dir mit deinem Team vor der nächsten Veranstaltung 30 Minuten Zeit und klärt 4 Punkte schriftlich. Nicht theoretisch, sondern konkret für euren Stand, eure ZielkundInnen und eure Veranstaltung.
1. Rollen klären
Wer beobachtet, wer spricht an, wer vertieft, wer dokumentiert, wer übernimmt bei Engpässen?
2. Einstiegssätze festlegen
Welche drei Formulierungen passen wirklich zu uns und klingen nicht auswendig gelernt?
3. Qualifizierung definieren
Woran erkennen wir einen A-, B- oder C-Kontakt? Welche Informationen brauchen wir unbedingt?
4. Nacharbeit sichern
Was wird direkt dokumentiert, wer übernimmt den Kontakt und bis wann erfolgt das Follow-Up?