Der Kunde ist da - nur anders
Omni-Channel-Management
Erinnerst du dich noch an die Zeit, als ein gut geplanter Außendienstbesuch der Schlüssel zur Kundenbindung war? Und der kollegiale Austausch, bei dem man mal eben zum Kollegen ins Nachbarbüro geht ebenfalls? Ein netter Plausch, ein fundiertes Gespräch, vielleicht ein Kaffee – und schon war man auf dem Radar des Kunden oder des Kollegen im Nachbarbüro.
Doch spätestens seit der Pandemie ist klar: Face-to-Face ist nicht mehr selbstverständlich – weder extern mit Kunden, noch intern im Team. Homeoffice, neue Kommunikationsgewohnheiten, Zeitmangel und digitale Informationsflut machen den klassischen Besuchsweg auch unter Kollegen oft unplanbar – und vor allem unvollständig.
Die gute Nachricht: Wer heute auf intelligentes Omni-Channel-Management setzt, hat nicht weniger, sondern mehr Möglichkeiten – vorausgesetzt, die Kanäle sind strategisch abgestimmt, sinnvoll integriert und auf den Menschen ausgerichtet, den wir erreichen wollen.
Dieser Newsletter gibt ein wenig Aufschluss, wie Omni-Channel-Management funktioniert und wie es im Alltag integrierbar ist.
Definition
Was ist Omni-Channel-Management?
Omni-Channel-Management bedeutet nicht: Wir nutzen einfach mehr Kanäle.
Es bedeutet: Wir begleiten unsere internen und externen Kunden auf ihrer individuellen Reise, zur richtigen Zeit, im passenden Kanal – und vor allem mit der richtigen Haltung.
Das erfordert mehr als digitale Tools. Es erfordert ein Mindset der Vernetzung: Zwischen Menschen, Abteilungen, Disziplinen und nicht zuletzt zwischen analogem und digitalem Kontakt.
Kanalvielfalt ohne Klarheit ist wie ein Orchester ohne Dirigent. Omni-Channel-Management ist sozusagen die Kunst, Kundenerlebnisse zu orchestrieren.
Neue Spielregeln
Neue Chancen
Unsere in- und externen Kunden erwarten heute, dass wir relevant, flexibel und nahbar sind – auch ohne physischen Kontakt.
Wer hier gezielt agiert, kann seine Wirkung sogar steigern:
- Vernetzter Dialog statt isolierter Einzelkontakte
- Hybride Touchpoints statt entweder-oder
- Journey-orientiertes Handeln statt Kanal-Fokus
- Echte Kommunikation statt reiner Informationsverteilung
- Abgestimmtes Teamspiel statt Silodenken (Sales, Medical, Marketing, …)
Praxisbeispiel
Produkt-Launch unter neuen Bedingungen
Ein Pharmaunternehmen bereitet den Launch eines innovativen Medikaments zur Behandlung einer seltenen Lungenerkrankung vor.
Die Besonderheit: Das Produkt darf nicht aktiv beworben werden – Medical Science Liaisons (Medizinisch wissenschaftlicher Kundenkontakter) dürfen erst dann über das Präparat sprechen, wenn Ärzt:innen von sich aus Fragen stellen.
Klassischer Außendienstkontakt ist kaum möglich, da viele Pneumolog:innen physisch schwierig zu erreichen sind. Und auch der ADM darf in dieser Phase noch nicht über das Produkt sprechen.
Die Lösung
Ein strategisch aufgebautes Omni-Channel-Konzept, das Medical, Außendienst und Marketing vereint:
- Ein kurzes Video wird vorab via E-Mail an interessierte Ärzt:innen versendet – mit relevanten Studiendaten zur Indikation.
- Ein begleitendes Whitepaper steht als Download bereit – mit Einladung zur digitalen Sprechstunde mit einem MSL sowie auch zum F2F-Kontakt.
- Der Außendienst nutzt gezielt die CRM-Daten, um den besten Zeitpunkt für eine telefonische Kontaktaufnahme zu finden.
- Im Anschluss erfolgt eine persönliche Einladung zu einem Live-Webinar – fachlich moderiert, mit Raum für Rückfragen.
- Kongressaktikvitäten und Advisory-Boards mit gezielter Nachbearbeitung unterstützen in der Prelaunch-Phase
- Diese Punkte werden neben den F2F-Kontakten von ADM und MSL umgesetzt.
Das Ergebnis: Mehr Interaktionen, besserer Wissensstand bei den Zielärzt:innen und eine verbesserte interne und externe crossfunktionale Zusammenarbeit der Teams innerhalb des Unternehmens und auch extern. Das Produkt wird nicht „gepusht“, sondern strategisch eingebettet.
Omni-Channel ist keine Frage von „digital oder persönlich?“, sondern die Einladung zu einer intelligenten Verknüpfung.
Im Omni-Channel-Fluss
Kongresse als Schlüsselmomente
Auch Kongresse und Kundenveranstaltungen spielen eine zentrale Rolle im Omni-Channel-Management – allerdings nur dann, wenn sie ganzheitlich gedacht werden:
- Vorbereitung: Zielgerichtete Einladung über personalisierte Kanäle, thematische Vorkommunikation, Terminplanung.
- Durchführung: Einheitliches und abgestimmtes Auftreten seitens des Unternehmens, klare Rollen, abgestimmte Inhalte und digitale Tools zur Echtzeit-Dokumentation.
- Nachbereitung: Schnelle Kontaktaufnahme, gezielter Versand relevanter Inhalte, Follow-up-Webinare oder Deep-Dive-Gespräche mit den entsprechenden Stakeholdern.
Ein Kongress oder eine Kundenveranstaltung ist kein isoliertes Event, sondern ein Knotenpunkt im Kommunikationsnetz – wenn alle Fäden zusammenlaufen.
Team-Channel
Extern beginnt intern
Was oft vergessen wird: Omni-Channel beginnt nicht beim Kundenkontakt, sondern im eigenen Unternehmen.
- Wie gut sind die Kundenkontakter wie Außendienst, MSL und Marketing wirklich abgestimmt?
- Wer hat welche Informationen und wer teilt sie wann?
- Wie bewusst werden Kanäle auch intern eingesetzt, um Zeit zu sparen und Wirkung zu erhöhen?
Omni-Channel heißt nicht nur: „Wir kommunizieren besser mit Kunden.“
Sondern auch: „Wir stimmen uns besser ab – intern, fokussiert, effizient.“
Agile Arbeitsweisen erleichtern hier die Kommunikationskultur.
Reflexion
Fragen an dich
1. Welche Kanäle nutzt du bereits – und wie bewusst?
2. Wie gut gelingt es euch, eure externen Touchpoints aufeinander abzustimmen?
3. Wie gut kennt ihr die Customer Journey eurer Zielgruppe – wirklich?
4. Welche internen Reibungsverluste kosten Zeit, Energie oder Vertrauen?
5. Wie viel Wirkung verschenkt ihr – durch unklare Kanalwahl oder doppelte Kommunikation?
Einladung
Perspektivwechsel
Omni-Channel-Management ist keine technische Frage. Es ist eine Frage von Haltung, Strategie und Mut zur Neugestaltung.
Gerade in einer Welt, in der persönliche Begegnungen seltener – aber nicht weniger wertvoll – sind, braucht es Menschen, die Kommunikation neu denken, gestalten und leben.
Wenn du magst, werfen wir gemeinsam einen frischen Blick auf eure interne und externe Kundenkommunikation. In einem Workshop oder Training, das dich und dein Team dazu inspiriert, neue Wege zu gehen. Und vor allem: euren eigenen Weg zu finden.
Lust auf neue Perspektiven?
Dann lass uns sprechen – ganz unkompliziert. Ob als Impuls, Workshop oder strategische Begleitung:Omni-Channel kann man lernen. Und leben.
