Mut zur ehrlichen Beziehung
KundInnen wertschätzend challengen
Im Vertrieb sowie in jeglicher Kundenkommunikation ist die Beziehung zu KundInnen essenziell. Vertrauen, Zuverlässigkeit und Serviceorientierung stehen oft im Zentrum.
Doch was passiert, wenn genau diese Qualitäten dazu führen, dass wir Konflikte vermeiden, kritisches Nachfragen unterlassen oder zögerlich werden, wenn beispielsweise ein/e Arzt/Ärztin z. B. ein Produkt ablehnt, das medizinisch oder wirtschaftlich sinnvoll wäre? Oder der Kunde nimmt lieber das Scharnier eines anderen Anbieters.
Die Realität: Viele Kundenbeziehungen sind harmonisch, und dabei nicht immer wirksam.
In unseren Trainings und Coachings erleben wir immer wieder, wie sehr VertriebsmitarbeiterInnen und MSL mit ihren KundInnen verbunden sind. Man kennt sich lange, spricht über Familie, Fußball oder Forschung. Diese Nähe ist wertvoll und kann auch zur Bequemlichkeitsfalle werden. Stichwort: Komfortzone.
Denn: Wenn man einander „nicht wehtun will“, bleibt Entwicklung aus.
Die Kunst liegt im wertschätzenden Challengen
Wertschätzendes Challengen bedeutet, die Kundenbeziehung auf ein neues Level zu heben. Es heißt nicht, dagegen zu sein – sondern für etwas einzustehen. Z.B. in der Pharmaindustrie und Medizintechnik für bessere Patientenversorgung, für relevante Daten und/oder für eine neue Perspektive.
Wer KundInnen freundlich und dabei klar herausfordert sowie in eine wertschätzende Debatte einsteigt, zeigt: Ich nehme dich ernst und möchte, dass du weiterkommst. Lass uns konstruktiv diskutieren.
Der Unterschied
BeziehungsmanagerIn vs. ChallengerIn
Der/die BeziehungsmanagerIn …
- ist stark kundenorientiert.
- kümmert sich darum, dass alles gut läuft.
- kann gut zuhören.
- stellt sicher, dass alle Probleme gelöst werden.
- wendet viel Zeit für seine Kunden auf.
- kümmert sich um die Bequemlichkeit und den Komfort des Kunden.
Der/die ChallengerIn …
- versteht das Geschäft des Kunden.
- ist in der Lage, aus Kundensicht die Welt anzuschauen.
- ist diskussions- und debattierfreudig und ist auch in der Lage zu irritieren.
- hält ein gewisses Maß an konstruktiver Spannung aus und aufrecht.
- kommt aus seiner/ihrer Komfortzone heraus und gelangt in die Wachstumszone (s.Modell unten), in der er/sie den/die KundIn zum neuen Denken und vielleicht auch zum neuen Handeln anregt.
Er/sie schafft es u.a. auch, dass der Kunde sagt: „… ist ja interessant, habe ich so noch nicht gesehen…“.
Warum es sich lohnt, KundInnen herauszufordern
Chancen
1. Tiefere, professionellere Beziehungsebene
Ein/e KundIn, der/die mit Respekt und Expertise herausgefordert wird, erlebt dich nicht als Ja-SagerIn, sondern als wertvolle/n SparringspartnerIn. Das schafft eine tragfähigere Beziehung.
2. Stärkere Differenzierung vom Wettbewerb
Viele tun „Alles für den Kunden“, aber nur wenige wagen den echten Dialog. Wer mit guten Fragen, spannenden Hypothesen oder pointierten Impulsen arbeitet, irritiert mitunter auch und bleibt im Gedächtnis.
3. Förderung der Veränderungsbereitschaft
Gerade in schwierigen Entscheidungssituationen braucht es einen sanften Druck von außen, um alte Denkpfade zu verlassen. An dieser Stelle bringst du deine/n KundInnen dazu, seine/ihre Komfortzone zu verlassen und sich in die Komm-Vor-Zone zu begeben. Denn: Wer nicht herausgefordert wird, bleibt im Status quo.
4. Höherer Selbstwert und Wirksamkeitserleben im eigenen Tun
VertriebsmitarbeiterInnen, die den Mut haben, zu challengen, erleben sich als aktiver Gestalter, nicht als reaktiver Erfüllungsgehilfe. Das erhöht Motivation und Zufriedenheit und gibt dem eigenen Tun noch mehr Sinn.
5. Bessere Ergebnisse für alle beteiligten Stakeholder
Ein gezieltes Challengen kann dazu führen, dass ein Produkt doch aufgenommen, ein Studiendokument gelesen oder ein veralteter Standard hinterfragt wird.
Mehr Wirkung – weniger Reibung.
Durch Herausforderungen näher und effektiver mit deinen KundInnen agieren.
Die Beziehung vertiefen.
Eigenschaften und Fähigkeiten
Der/die ChallengerIn
- ChallengerInnen sind Menschen mit einem starken Selbstbewusstsein, die in der Lage sind, ihre Leidenschaft und Authentizität zu nutzen, um große Energie in das zu bringen, was sie tun.
- Sie sind ehrgeizig und zielstrebig und besitzen einen starken Orientierungssinn, der sich nicht nur darum kümmert, was sie beruflich tun, sondern warum sie es tun.
- Sie stellen Dinge in Frage – nicht nur, um aufzurütteln, sondern um Verbesserungen und Fortschritte voranzutreiben.
- Sie sind gut darin, andere zu inspirieren.
- Sie bieten erfinderische Wege, um auf zusätzliche Ressourcen zuzugreifen. Dies hilft ihnen, mit weniger mehr zu erreichen.
- Sie bewahren ihre Hartnäckigkeit mit einer optimistischen Einstellung, die ihnen hilft, Rückschläge und Ablehnung zu überstehen.
Fazit
KundenfreundIn oder HerausfordererIn? Beides!
Wertschätzendes Challengen ist kein Stilbruch – es ist ein Zeichen echter Professionalität.
Gerade in Zeiten komplexer Entscheidungen, vieler Informationen und wachsender Verantwortung ist es unsere Pflicht, den Finger auch mal in die Wunde zu legen – nicht als GegnerIn, sondern als echte/r PartnerIn auf Augenhöhe.
Wer den KundInnen gar nichts mehr zumutet, traut ihm auch nichts mehr zu.
Reflexion
Frage dich …
- In welchen Situationen habe ich zuletzt bewusst nicht gechallenged? Was hat mich zurückgehalten?
- Welche Fragen oder Impulse könnte ich entwickeln, um kritische Themen anzusprechen – auf eine neugierige, öffnende und wertschätzende Weise?
- Wie könnte ich mich im Team mit Kolleg:innen austauschen, um unterschiedliche Challenger-Stile kennenzulernen?