Wirksames Fragen I
Die Königsklasse der Kommunikation
Ich habe von einigen Kunden – vor allem von Vertrieblern und Führungskräften – Zuschriften erhalten, in denen ich gebeten wurde, zum Thema „aktives Zuhören“ einen Newsletter rauszubringen.
Diesem Wunsch komme ich gerne nach und gehe noch einen Schritt weiter.
Denn innerhalb unserer Workshops und Trainings haben mein Team und ich festgestellt: „wirksames Fragen“ und „aktives Hinhören“ gehören unweigerlich zusammen.
Übrigens: unser Ductus ist „aktives Hinhören“ eher als aktives Zuhören. Der Grund ist völlig banal: die Vorsilbe „Hin“ gibt dem Hören eine klare Richtung und Konzentration.
Wir starten im heutigen Newsletter in sinnvoller Reihenfolge mit dem Thema wirksames Fragen.
Falls Du mehr wissen möchtest, melde Dich gerne jederzeit.
Herzliche Grüße
Volker Böhning
Das passiert
Die Wirkung
Wirksame Fragen …
- … bringen den Gesprächspartner zum Nachdenken
- … eröffnen dem Gesprächspartner neue Denk-Perspektiven
- … vermitteln Wertschätzung und Interesse und beeinflussen damit die gegenseitige Beziehung positiv. Es kommt zur vermehrten Ausschüttung von Dopamin, Serotonin und Oxitocin.
- … sind das fundamentale Steuerungselement im Kommunikationsprozess und geben eine Richtung an.
- … entwickeln neue Informationen, die im weiteren Gespräch hilfreich sind.
Definition und Einsatz
Die wichtigsten Fragetypen
Offene Frage
Die sogenannte „W-Frage“ bringt den Dialog in einen guten Flow und sollte eher am Gesprächsanfang und in der Mitte genutzt werden. Diese Frageform ist gerade in der Bedarfsermittlung des Verkaufsgespräches von größter Bedeutung. Sie eignet sich zudem gerade auch wenn ich im Dialog mit Kollegen oder Mitarbeiter bin und Hintergründe eruieren möchte. Und gepaart mit der Trichertechnik des Hinterfragens ist sie nahezu unschlagbar, um im Kundengespräch in die Tiefe zu fragen – ohne dass sich dein Kunde ausgefragt fühlt.
Geschlossene Frage
Auf diese Frage kannst du mit „ja“ oder „nein“ Antworten. Sie lässt keinen echten Dialog zu. Sie wird eher am Ende des Dialogs eingetzt, um dort stärker zu lenken oder ein Commitment zu erzielen – z.B.am Ende des Verkaufsgespräches.
Alternativfrage
Hier werden zwei oder mehrere Alternativen angeboten – Diese Frage ist stark lenkend.
Suggestivfrage
Bei dieser Frage wird dem Gegenüber die Antwort quasi schon in den Mund gelegt. Sie ist häufig manipulatorisch. Hier solltest du bitte überlegen, ob du sie nutzt!
Rhetorische Frage
Hier erwartet der Fragesteller keine Antwort. Mit dieser Frage, die ein rhetorisches Stilmittel darstellt, stellt der/die Fragende eine Behauptung in den Raum.
Verifizieren
Wirksame Fragen erkennen
Wirksame Fragen …
- … führen zu weiteren Fragen.
- … führen dazu, dass mein Gesprächspartner mehr spricht als ich.
- … führen dazu, dass mein Gegenüber eine kurze Pause macht, weil er über die Antwort nachdenken muss.
- … führen dazu, dass mein Gesprächspartner sagt: „Das ist eine gute Frage!“
- … führen dazu, dass mein Gesprächspartner die Frage wiederholt oder Rückfragen stellt, um Zeit zum Nachdenken zu gewinnen.
Call-to-Action
Formuliere Fragen
Formuliere für dein berufliches Umfeld 5 starke Fragen, die du z.B. deinem Kunden oder deinen Mitarbeiter/Kollegen stellen möchtest.
1.
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3.
4.
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Tipp 1
Was machst du direkt, nachdem du die Frage gestellt hast? Pause aushalten, Blickkontakt im leichten Hochstatus halten, Spannung aushalten und aktiv Hinhören. Wichtig ist hier, dass du diesen Algorithmus kognitiv schon vor dem Fragestellen im Blick hast. Dann bist du von der Pause und vom möglichen Spannungsanstieg nach deiner Frage nicht überrascht, quatscht die Pause nicht zu und bleibst noch stabiler im Hochstatus.
Tipp 2
Pass bitte auf, wann du die „Warum-Frage“ einsetzt. Grund ist, dass diese Frage einen leichten Verhör- oder Anklage-Charakter enthält und der Befragte das Gefühl hat, sich ggf. rechtfertigen zu müssen. Er kann sich schon mal in der Verteidigungsposition fühlen.
Denk einfach mal an deine Schulzeit zurück, als dein Lehrer dir die Frage stellte: „Warum hast du das so und so gemacht?“ – Und: wie fühlt sich das für dich jetzt an?
Versuche es beispielsweise mit der Formulierung: „Was ist der Grund dafür?“ oder „Wie kam es dazu, dass…?“. Diese Fragen sind ähnlich zielführen, jedoch deutlich entspannter.
Weit am Anfang – Eng am Ende
Die Trichtertechnik des Hinterfragens
Die Trichtertechnik des Hinterfragens eignet sich hervorragend in Kunden- und wertschätzenden Mitarbeitergesprächen.
Die Technik
- Nutze am Anfang des Gesprächs offene Fragen. Damit erhältst du recht viele Informationen und das Gespräch ist im guten Fluss.
- Überlege, mit welcher Info aus der Antwort deines Gegenübers du weiter in die Tiefe fragen möchtest.
Diese beiden Schritte sind bereits das Wesentliche an der Trichtertechnik.
Achte darauf, dass du nicht Frage an Frage reihst. Dann würde sich dein Gegenüber ggf. etwas ausgefragt vorkommen. Baue deine Fragen sinnvoll in einen Dialog ein.
Am Ende nutzt du eine geschlossene Frage, engst damit ein und bist somit in einer starken Lenkungsfunktion.
Tipp
Wenn du das Signalwort „genau“ mit in deine Frage einbaust, dann denkt dein Gesprächspartner genauer nach und du bekommst präzisere Antworten.
Die Trichtertechnik
Ein Beispiel
Es soll eine berühmte Persönlichkeit, die noch lebt, erraten werden.
F: Aus welchem Bereich kennen wir diese berühmte Persönlichkeit?
A: Aus der Politik und aus dem Fernsehen.
F: Was genau war/ist seine Rolle in der Politik?
A: Staatspräsident war seine wichtigste politische Funktion und er war auch Inhaber eines Firmenimperiums.
F: Für welchen Staat war diese Person der Präsident?
A: Die Person war für die USA der Präsident.
F: Zu welchem Zeitraum war diese Person Präsident der USA?
A: Es war von 2017 bis 202.
F: War es Donald Trump?
A: Ja.
Tipp
Was ich hier beispielhaft mit einer berühmten Persönlichkeit durchgeführt habe, funktioniert auch gut mit Hobbies oder Traumberufen, die erraten werden sollen. Übt es doch einfach mal im Team.