Deine innere Haltung wirkt im Kundengepräch
Performance Mindset
Im letzten Newsletter hast du den Alignment Score kennengelernt – ein strukturiertes Werkzeug, um die Qualität deiner Kundengespräche gezielt zu reflektieren. Doch ein Werkzeug allein reicht nicht aus, um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen.
Auch die Haltung, mit der du dieses Werkzeug einsetzt, ist entscheidend.
Diese Haltung nennen wir Performance Mindset. Und sie ist der Kern dessen, was Top-Performer im Kundenkontakt (z.B. AußendienstmitarbeiterInnen oder Medical Science Liaison ManagerInnen) von soliden KollegInnen unterscheidet. Es ist in der Regel nämlich nicht ausschließlich das Fachwissen, das punktet.
Kurzum: Der Alignment Score zeigt dir also, wo du stehst und das Performance Mindset entscheidet, was du daraus machst.
Viel Freude beim Lesen und Üben. Mach was draus. Ich freue mich über deine Rückmeldung, Fragen und/oder Beispiele aus deiner Praxis.
Liebe Grüße,
dein Volker
Der Unterschied
Aktivitätsmindset vs. Performance Mindset
Beide Typen führen Gespräche und beide bereiten sich vor. Doch die entscheidende Frage, die sich stellt, ist eine andere:
Performance bedeutet nicht Druck oder Show. Es bedeutet, dass du die volle Verantwortung für deine persönliche Wirkung im Kundengespräch übernimmst.
Drei Phasen
Das Performance Mindset
1. Vor dem Gespräch
Klare Wirkungsabsicht entwickeln
Am Beispiel Pharmaaußendienst
Ein performance-orientierter Außendienst-Mitarbeiter geht nicht einfach in einen Arztbesuch, um ein Update zu geben.
Er fragt sich vorher:
- Was ist für diesen Arzt heute wahrscheinlich relevant?
- Welche Patientengruppe steht im Vordergrund?
- Welche eine Frage möchte ich gezielt stellen?
- Was soll am Ende bei herauskommen – max. Ziel und min. Ziel
- …
Am Beispiel MSL
Ein MSL fragt sich vor dem Gespräch mit dem Key Opinion Leader (KOL):
- Wo steht dieser KOL in seiner wissenschaftlichen Arbeit?
- Welche Evidenz-Lücke könnte ihn bewegen?
- Was wäre ein sinnvoller nächster fachlicher Schritt?
- Was soll am Ende bei herauskommen – max. Ziel und min. Ziel
- …
2. Im Gespräch
Präsent, mutig, souverän und anschlussfähig bleiben
Performance zeigt sich im Gespräch nicht darin, dass du deinen Plan stur durchziehst. Sie zeigt sich darin, dass du wirksame Fragen stellst, dann auch wirklich aktiv hinhörst und anschließend flexibel reagierst. Damit erkennst du, wo Interesse entsteht und wo vielleicht Pain Points sind.
Nimm Widerstand nicht persönlich, denn er ist das normalste von der Welt. Frage gezielt in die Tiefe und halte unbequeme Pausen aus.
Kurz gesagt: Stell deine Frage – halte die Pause aus – halte den Blickkontakt – halte die Spannung bewusst aus.
Praxisbeispiel – Mut zur Irritation im MSL-Gespräch
In einem Gespräch, das ich als Fieldcoach begleitete, äußerte ein KOL Skepsis gegenüber einem neuen Therapieansatz (Onkologie). Die Aktivitätsreaktion des MSL: Er erklärte noch einmal die Daten – kam seinem Ziel dennoch nicht näher.
Im Debriefing haben wir gemeinsam eine Performance-Reaktion entwickelt, die produktiver gewesen wäre: „Das ist ein interessanter Punkt. Was müsste diese Studie für Sie zeigen, damit Sie die Therapiestrategie überdenken würden?“
Das Ergebnis: Es entsteht eine echte, auf Wertschätzung basierende sowie reflektierende und in die Tiefe gehende Diskussion, weil ein relevanter Gedanke auf den Tisch kommt. Der Lösungsansatz war in diesem Fall das gezielte In-Die-Tiefe-Fragen, um damit zu neuem Denken anzuregen.
3. Nach dem Gespräch
Reflektieren statt abhaken
Hier liegt der entscheidende Unterschied zwischen Erfahrung und Entwicklung. Erfahrung sammelst du automatisch. Entwicklung entsteht erst, wenn du bewusst hinschaust und dich reflektierst:
- Was hat heute gewirkt?
- Wo war ich noch zu vorsichtig?
- Was mache ich beim nächsten Gespräch bewusst anders?
Genau dafür kannst du den Alignment Score aus unserem letzten Newsletter nutzen.
Die Bedeutung am Beispiel Arzeneimittelindustrie
Für den Pharma-Außendienst und MSLs
Was bedeutet das für den Pharma-Außendienst konkret?
Das Performance Mindset verändert, wie du einen Arztbesuch erlebst.
- Nicht mehr: „Ich habe den Besuch erledigt“, sondern: „Ich habe einen Impuls gesetzt.“
- Nicht mehr: „Der Arzt hatte keine Zeit“, sondern: „Was hätte ich tun können, damit 3 Minuten wirkungsvoller werden?“.
Konkret zeigt sich das in kleinen, aber messbaren Unterschieden:
- Du stellst eine Frage mehr, statt eine Aussage mehr zu machen.
- Du wartest auf die Antwort, anstatt die nächste Information nachzuschieben.
- Du benennst am Ende konkret den nächsten Schritt – und fragst, ob der Arzt das genauso sieht.
- Du hältst kurz inne, wenn der Arzt zögert – und nutzt die Stille, um mehr zu hören.
Was bedeutet es für MSLs konkret?
MSLs tragen die Besonderheit in ihrer Rolle, denn sie sind kein Vertrieb und trotzdem BotschafterInnen einer Botschaft.
Das Performance Mindset hilft ihnen, in dieser Doppelrolle klar zu bleiben und gleichzeitig fachlich fundiert, beziehungsorientiert und mutig genug, den KOL wirklich herauszufordern. Im Optimalfall sind die MSLs KundenfreundIn + KundenchallengerIn.
Reflexion
Für dein nächstes Gespräch
Nimm dir 5 Minuten und beantworte für dich:
- In welchen Gesprächssituationen bleibe ich aktuell noch eher in der Komfortzone?
- Wann gelingt es mir bereits gut, meine/n GesprächspartnerIn wirklich zum Nachdenken zu bringen?
- Welche Art von Spannung vermeide ich manchmal – und warum?
- Welche eine Frage könnte ich beim nächsten Gespräch gezielt einbauen, um mehr Tiefe zu erzeugen?
Konkret umsetzbar
Deine ToDos
▸ Wähle bewusst ein nächstes, wichtiges Gespräch aus und formuliere vorher eine klare Wirkungsabsicht. (Was soll beim Gegenüber entstehen?)
▸ Plane eine Frage ein, die aus der Komm-Vor-Zone kommt – respektvoll, wertschätzend und herausfordernd.
▸ Nimm dir nach dem Gespräch 5 Minuten den Alignment Score (aus dem letzten Newsletter) und notiere dir am Ende eine konkrete Veränderung für das nächste Gespräch.
▸ Sprich mit einem/r KollegIn über deine Erkenntnisse.
Entwicklung funktioniert besser im Austausch. Es bietet sich hier auch vortrefflich das Sharing Best Practice im nächsten Teammeeting an.