Mit klarem Ziel in das Kundengespräch gehen
Ohne Ziel keine Wirkung
Viele Führungskräfte und Vertriebsteams arbeiten mit hohem Einsatz. Die Kalender sind voll, die Schlagzahl hoch, die Gespräche zahlreich. Zudem müssen gewisse KPI erreicht werden. Und trotzdem bleibt am Ende oft ein leiser Zweifel: Wir waren beschäftigt – aber waren wir auch wirksam und effektiv?
Genau an dieser Stelle beginnt ein Thema, das in der Praxis massiv unterschätzt wird: Eine generelle Zielklarheit – speziell vor dem Kundengespräch.
Aus meiner Arbeit im Fieldcoaching kenne ich diese Situation sehr genau. Ich begleite Außendienstmitarbeitende und MSL in reale Kundengespräche – und erlebe immer wieder das gleiche Muster: Die Vorbereitung ist solide, die Haltung ist positiv, das Engagement ist intensiv vorhanden. Was jedoch häufig fehlt, ist ein klares Zielbild für das Gespräch. Ich stelle vor dem Gespräch total gern eine simple Frage, die da lautet: „Wie ist der Zustand am Ende des Gesprächs und was soll dabei raus kommen?“ Danach warte ich auf ein SMARTes Ziel, das gern auch ein Handlungsziel sein kann.
Was mir jedoch in diesen Situationen häufig auffällt: Es werden kaum Maximalziele oder Minimalziel formuliert. Stattdessen entsteht das Gespräch situativ. Es entwickelt sich – aber es wird nicht aktiv geführt und zielgerichtet gelenkt. Geht ja auch nicht, wenn kein wirksames Ziel formuliert wurde – am besten schriftlich, damit der/die KundIn sieht, dass sich der/die VertrieblerIn vorbereitet hat.
Das klingt zunächst banal, hat aber eine enorme Wirkung. Denn ohne Ziel fehlt die Richtung. Und ohne Richtung wird selbst gutes Verhalten zufällig.
Liebe Grüße,
dein Volker
DAS ERGEBNIS NACH DEM GESPRÄCH
Aktivität ohne Wirkung
Ein zentraler Punkt dabei ist die Unterscheidung zwischen Tätigkeit und Ergebnis. Denn Viele definieren Ziele über das, was sie tun – nicht über das, was sie erreichen wollen. „Ich mache 8,5 Besuche pro Tag“ ist ein typisches Beispiel. Das ist eine Aktivität. Aber noch keine Wirkung. Und bisweilen wirkt dieser KPI sogar stark kontraproduktiv – und das können wir später mal aufnehmen.
Die „nackten“ Calls pro Tag sind für mich perse weniger interessant. Ich möchte, dass am Ende des Gesprächs etwas herauskommt. Wir sprechen hier also über Qualität und nicht über Quantität.
Häufig wird die Aktivität hinterfragt. Doch interessanter ist hier für mich die Performance. Wie du an der folgenden Grafik siehst, befinden sich 2 unterschiedliche Mindsets dahinter:
An dieser Stelle fällt mir ein Kunde ein, der seine Calls für seine ca. 550 ADM pro Tag von 8,5 auf 9 geschraubt hat. Ziel war, dass die ADM mit dieser Aktion mehr Umsatz generieren. Die Folge war jedoch, dass viele ADM die Calls kaum noch zielgerichtet vorbereiteten, wodurch die Gesprächsqualität signifikant gesunken ist. Und die Folge war, dass der Umsatz bei gleicher Rahmenlage um gut 12% gesunken ist.
Und wir wissen aus den Untersuchungen, dass die Gesprächsvorbereitung ca. 65% des Gesprächserfolges ausmacht.
Dazu fällt mir ein toller Merksatz meines Kollegen ein: „Ohne Ziel wird Verhalten reaktiv. Mit Ziel wird Verhalten wirksam.“
ZIELE GEBEN RICHTUNG UND ERZEUGEN WIRKUNG.
KLARHEIT UND VERBINDLICHKEIT
Gute Ziele setzen
Die Bedeutung SMARTer Ziele ist nicht nur theoretisch relevant, sondern wissenschaftlich gut belegt. Die Zielsetzungstheorie von Locke und Latham zeigt seit Jahrzehnten, dass spezifische und herausfordernde Ziele die Leistung signifikant steigern – in vielen Studien um 20 bis 25 Prozent. Entscheidend ist dabei nicht nur die Klarheit des Ziels, sondern auch die innere Verbindlichkeit gegenüber diesem Ziel.
Gerade im Vertrieb wird diese Klarheit jedoch häufig noch nicht konsequent umgesetzt. Viele Gespräche beginnen mit einer offenen Haltung im Sinne von: „Ich schaue mal, wie es läuft.“ Das wirkt flexibel, ist aber in Wahrheit häufig ein Zeichen fehlender strategischer Vorbereitung.
Ein Gespräch ohne Ziel ist kein offener Prozess. Es ist ein Ungerichteter.
Ziele erfüllen dabei mehrere Funktionen gleichzeitig. Sie geben Fokus, indem sie Prioritäten setzen. Sie schaffen Orientierung, weil sie messbar machen, was Erfolg bedeutet. Und sie bündeln Energie, weil sie Entscheidungen vereinfachen.
Ein hilfreicher erster Schritt besteht darin, jedes Gespräch auf zwei Ebenen vorzubereiten:
- Was soll am Ende konkret anders sein?
- Was werde ich aktiv tun, um dieses Ergebnis zu erreichen?
Allein diese Differenzierung verändert Gespräche spürbar. Sie schafft Klarheit, Struktur und letztlich auch mehr Sicherheit im Auftreten. Du wirkst stabiler, souveräner und kommunizierst mehr auf Augenhöhe.
Reflexion
Für dein nächstes Gespräch
Nimm dir 5 Minuten und beantworte für dich:
- Wann hast du zuletzt ein Gespräch mit einem klar formulierten Ergebnisziel geführt?
- Wo erlebst du aktuell, dass Aktivität und Wirkung auseinanderfallen?
- Welche deiner aktuellen Ziele sind bei genauer Betrachtung eher Tätigkeiten als echte Ergebnisse?
Konkret umsetzbar
Deine ToDos
Starte bewusst klein und konkret:
▸ Nimm dir die nächsten drei relevanten Gespräche vor und definiere jeweils ein klares Ergebnisziel sowie ein bis zwei konkrete Handlungsansätze.
▸ Beobachte anschließend ganz bewusst, was sich verändert – im Gespräch, in deiner Haltung und im Ergebnis.