Exitstrategie: Multi Channel Management (MCM)
Veränderung der Kommunikationsbalance
Wie bereits angekündigt, beschäftigen wir uns in diesem Mailing mit dem Thema Multi Channel Management (MCM) als Teil der strategischen Kundenkommunikation.
Denn in den letzten Wochen wurden uns nahezu täglich diese und ähnliche Fragen gestellt: „Wie schaffe ich es, dass ich telefonisch zu meinem Zielkunden durchgestellt werde und nicht vorher schon „abblitze“?“ „Wie führe ich ein erfolgreiches Telefonat?“
Wir geben Ihnen folgend ein paar hilfreiche Informationen und Tipps zum Thema.
Finden Sie neue Kommunikationswege und -strategien – und damit Türöffner.
Face to Face vs. Telefoncall
Die Unterscheide
Im F2F-Gespräch mit dem Kunden sind Small Talk und eine solide Bedarfsanalyse in der Regel erwünscht. Im Telefoncall hingegen muss sich der Verkäufer deutlich kürzer fassen.
Kurz fassen, Nutzen platzieren
Die ersten 20 Sekunden
Der Einstieg
Hier fällt die 1. wichtige Entscheidung
In den ersten 20 Sekunden des Telefongesprächs muss der angerufene Kunde selbst die Möglichkeit erhalten, das Wort zu ergreifen. Damit erlebt der Angerufene Wertschätzung und ein positives Gefühl – er ist bereiter zuzuhören und ggf. den Anruf jetzt oder später eher weiterzuleiten.
Das bedeutet für den Anrufer
Gerade am Angang keinen Monolog führen, sondern sich und die Firma kurz vorstellen und den Grund des Anrufs nennen. Und hier muss schon der Nutzen für den Endkunden deutlich erscheinen (gute Vorbereitung ist hier wichtig) – egal ob mit dem Zielkunden selbst oder ob mit einem Mitarbeiter (z.B, Sekretärin, MFA,…) gesprochen wird. Erkennt der Mitarbeiter den Nutzen für seine Führungskraft/Chef, so sinkt das „Abblitzen“ signifikant und erkennt der Zielkunde seinen Nutzen, so hört er gern zu, er ist bereit zum Dialog
„Darf ich gleich auf den Punkt kommen…“
Anders als im F2F Kontakt, kommen Sie hier schnell zum Punkt und halten möglichst wenig small talk.
In den letzten 4 Wochen haben wir insgesamt ca. 550 Außendienstmitarbeiter im Bereich des optimalen Telefonierens mit Kunden weiterentwickelt. Eine Formulierung – direkt nach der Begrüßung – hat sich als äußerst zielführend herauskristallisiert: „… darf ich gleich auf den Punkt kommen?“
Damit ist ein „Ja“ vorprogrammiert, denn der Angerufene fühlt sich gut – die richtige Stelle im Limbischen System ist angesteuert und löst eine Endorphinausschüttung aus. Der Anrufer erreicht dadurch leichter seine Ziele wie z.B. das Durchstellen zum Zielkunden.
Multi Channel Storytelling
Strategischer Aufbau
Multichannel Management (MCM) heute bedeutet: Veränderung der Kommunikationsbalance
In unseren Trainings und Marktuntersuchungen der letzten Wochen haben wir folgendes festgestellt: Passen die ADM ihr MCM strategisch an die geplanten Kundentelefonat an, so werden sie häufiger telefonisch zum Zielkunden durchgestellt. Bereiten die Vertriebler den Telefonkontakt, der letztendlich zum virtuellen Video-Call führen soll, mit Postkarte und/oder E-Mail vor, so lässt sich der Anruf an diese 2 Kanäle (Karte + Mail) strategisch anknüpfen. Der Nutzen lässt sich besser transportieren, Emotion-Storytelling lässt sich besser integrieren.
Das bedeutet: Bauen Sie die Kommunikationsstrecke strategisch so auf, dass ein emotionales Storytelling entsteht. Dies gelingt durch optimales Accountmanagement und professionelle Vorbereitung.
MCM im Einsatz
Ein Beispiel
Es erfolgen strategisch aufeinander abgestimmte Aktionen mit dem konkreten Ziel, dass die Arzthelferin den ADM der Arzneimittelindustrie sofort oder später durchstellt.
Zeitgleich
- Infokarte an den Kunden – Einladung zu einer Online-Veranstaltung
- Infokarte an das Team in der Arztpraxis – ebenfalls Einladung zu einer Online-Veranstaltung für Arzthelferinnen
In der Folgewoche am Montagmorgen als Erstes
- Mail an Arzt und Praxis mit Bezug auf o.g. Veranstaltung und Info dazu, dass sich der ADM zeitnah telefonisch meldet
In der selben Woche am Mittwoch/Donnerstag/Freitag
- Telefonat mit Bezug auf Infokarte und E-Mail mit Nutzendarstellung* – zunächst für das Praxisteam
- Direkt im Anschluss wird der Nutzen* für den Arzt dargestellt (total wichtig). Hier den Bezug zur Arztfortbildung herstellen. Die MFA erkennt den Nutzen für den Arzt und denkt: „Hat mein Chef Nutzen daraus, dann ist es auch für mich gut …?“
- Es folgt die Bitte um Durchstellung zum Arzt. Wenn dies nicht sofort möglich ist, folgende Frage stellen: „Wann passt es denn?“ Bitte nicht fragen „… ob es passt“. In letztem Fall bekommen die ADM zu häufig ein „Nein“.
- Mit dieser Art der Story-Kaskardierung erzeugen wir im 1. Schritt Interesse und emotionalen Nutzen bei der MFA oder Assistenz. Diese erkennt zudem den Nutzen, den der Arzt in diesem Fall durch das Telefonat bekommt (Emotional hohe Wirksamkeit). Damit werde ich als ADM leichter zu meinem direkten Kunden durchgestellt.
* Nutzen ist austauschbar, je nach Situation