Emotionales, individuelles Verkaufen
14 Tipps
In dieser Ausgabe unseres Newsletters, zeige ich dir, wie dir als Verkäufer die emotionale und individuelle Kundenansprache noch besser gelingt.
Die folgenden 14 Tipps sind ein guter Leitfaden für dich. Fang am besten gleich mit der Umsetzung an.
Suche dir hierzu 1-2 Tipps aus, die du konkret umsetzen möchtest. Falls du mehr als 2 Tipps in die Tat umsetzen willst, nimm zuerst maximal 2 in Angriff und arbeite an ihnen, bis du diese kompetent und regelmäßig lebst. Es können ruhig 3-4 Wochen oder auch mehr vergehen. Erst dann nimmst du dir die nächsten 1-2 Tipps vor.
Übe so lange, bis du in der sog. „unbewussten Kompetenz“ bist und es schon fast automatisch machst.
So wirst du „step by step“ immer ein wenig besser.
Authentisches Interesse
Die Basis …
… für jedes deiner Kundengespräche ist dein authentisches Interesse an deinen Kunden (ex- und interne). Ist dies nicht vorhanden, wirkst du unglaubwürdig. In diesem Fall wäre es möglich, dass du beispielsweise im Rahmen eines Individualcoaching an deinem Mindset arbeitest.
Wenn die Basis bei Dir vorhanden ist, kannst Du hier einfach loslegen.
1. Hinterfrage
Die Bedürfnisse Deines Kunden
Verkaufe niemals nur ein Produkt, sondern immer Lösungen und gute Gefühle.
Nutze die Technik der des „Trichterfragens“. Hinterfrage dazu vertikal und horizontal die Bedürfnisse. Achte darauf, dass du nach deiner Frage die Pause aushältst. Dein Kunde braucht Zeit zum Nachdenken.
Erst dann, wenn du weißt, was deinem Kunden wichtig ist, sprichst du Eigenschaft-Vorteil-Nutzen mit der Überleitungsfrage bei deinem Kunden an. Damit kommst du noch zielgerichteter voran.
2. Höre aktiv hin
Dein Kunde fühlt sich verstanden und öffnet sich
Mit der Königsklasse der Kommunikation – dem aktiven Hinhören – bist du emotional ganz dicht an deinem Kunden.
Nutze die folgenden 3 Stufen:
1. Paraphrasieren – das Gesagte mit eigenen Worten wiedergeben
2. Verbalisieren – die herausgehörten Gefühle ansprechen
3. Herausgehörte Wünsche und Bedürfnisse ansprechen
Wenn Du so vorgehst, wird bei deinem Kunden ein Positives-Gefühl dir gegenüber ausgelöst.
3. Baue eine gute Beziehung zum Kunden auf
Der Kunde wird Dich mögen (Liking)
Prof. Cialdini hat herausgefunden: Intensivierst du den Kontakt zu deinem Kunden beispielsweise mit individueller Nutzendarstellung, verbessert sich dein Verhältnis zu ihm und du kannst ihn leichter überzeugen.
Überlege im Rahmen deines strategischen Accountmanagements, wie hoch die jeweilige Kontaktfrequenz sein soll.
4. Hole Dir Feedback vom Kunden
So läuft die Zusammenarbeit
Zum Jahreswechsel oder auch Mitte des Jahres kann es sinnvoll sein, dass du deinen Kunden fragst, was im letzten Jahr/Halbjahr gut oder nicht so gut gelaufen. Frage ihn auch, wie die weitere gemeinsame Zukunft gestaltet werden soll.
Du signalisierst hier einerseits Interesse an einer guten Zusammenarbeit und erhältst andererseits Infos über die aktuelle Situation und derzeitige Bedürfnisse deines Kunden.
5. Bereite Dich gut vor
Vor dem Kundengespräch
65% bis 70% deines Gesprächserfolges basieren auf deiner optimalen Gesprächsvorbereitung. Mit einer kurzen, strukturierten Vorlage kannst du dich innerhalb kürzester Zeit präzise vorbereiten (Wir haben hierzu bereits einen Newsletter zum Thema „Denkzettel“ veröffentlichts).
Überlege in deiner Vorbereitung auch genau, welche Ziele und Agenda du hast und mache dir Gedanken, was an deinem Gegenüber positiv ist und was genau ihn begeistert.
Schreibe es dir auf.
Denke immer an die Managementkennziffer 1:10. 1 Minute Vorbereitung spart 10 Minuten Arbeit mit deinem Kunden.
6. Mentalisiere Dich
Erfolg und ein guter Zustand
In deinem Gespräch geht es darum, gute Gefühle rüberzubringen und zu überzeugen. Damit du positiv und optimistisch rüberkommst, kannst du dich mentalisieren.
Dies funktioniert beispielsweise mit Hilfe der Powerpose (2 Min.) sowie mit dem Stift quer im Mund (aktiviert im Limbischen System das Zentrum für gute Gefühle).
Newsletter zum Thema
Mentale Stärke entwickeln – Achtsamkeit mit Dir selbst
Tipps für das Mentalisieren
7. Konzentriere Dich
Aufmerksamkeit beim Kunden
Deine Aufmerksamkeit muss zu 100% bei deinem Gegenüber sein. Multitasking führt dazu, dass du Fehler machst und/oder abgelenkt bist.
Dazu ist es nötig, dass du deine geplanten Gesprächsthemen und Ziele schriftlich vorbereitet hast. Durch deine gute Vorbereitung kann der Fokus uneingeschränkt auf dein Gegenüber gerichtet sein und du findest trotzdem auf deine Themen und Ziele zurück (auch hier ist der Denkzettel hilfreich).
Die Folge: dein Kunde fühlt sich voll wertgeschätzt.
8. Zeige authentisches Interesse
Dein Kunde im Fokus
Hast du kein Interesse an deinem Kunden, dann merkt er es.
Auch hier kannst du dich vorab mentalisieren, indem du beispielsweise überlegst, was du noch von deinem Kunden wissen möchtest. Hinterfrage optimalerweise mit offenen Fragen (w-Fragen) und nutze die Trichtertechnik, um in die Tiefe zu gelangen. Dein Kunde wird sich wertgeschätzt fühlen.
Eine weitere Mentalisierungstechnik besteht darin, dass du dir mehrmals innerlich sagst: „Ich finde dich interessant. Ich finde dich interessant, …“.
Dadurch entwickelst du in deinem Gehirn zwischen den Synapsen eine neue „Datenstraße“ (Neuroplastizität) und kommst viel besser rüber. Dein Kunde wird sich bei dir gut aufgehoben fühlen.
9. Takte dich auf den Kunden ein
Pacing
Du hast viele Möglichkeiten, dich auf deinen Kunden einzutakten.
Wenn du beispielsweise mit dem persolog® Persönlichkeitsmodell D.I.S.G. (hier geht’s zum D.I.S.G.-Tranining) oder Insights® arbeitest, kannst du erkennen, wie dein Gegenüber idealerweise angesprochen werden möchte.
Wenn du im Umfeld deines Kunden z.B. Bilder vom Segelfliegen siehst, kannst du diese inhaltlich als Überleitung zum eigentlichen Thema nutzen.
Suche auch nach Ähnlichkeiten zwischen euch. Das verbindet.
10. Lenke das Gespräch
Gute (vorbereitete) Fragen
Wenn du dich optimal auf das Gespräch vorbereitet hast, hast du auch die eine oder andere Frage mitgebracht. Wenn du diese platzierst, lenkst du das Gespräch in die Richtung, die dir wichtig ist.
Achte darauf, nach der Frage die Pause auszuhalten und du bist nicht von der Stille überrascht. Hier gilt der laxe Grundasatz: „Stell die Frage und halte die Klappe.“
Mit deinen Fragen signalisierst du zudem Interesse – dein Kunde fühlt sich gut.
11. Suche nach Einwänden
Im Kundengespräch
Übersiehst Du den Einwand bei deinem Kunden oder hinterfragst nicht präzise, wird es zu keiner validen Vereinbarung kommen.
Daher ist Folgendes wichtig:
Gezielt die sog. Knackpunktfrage stellen, die dich ins „Ja“ oder „Nein“ führt.
Erhältst du ein „nein“: kein Problem, dann gehst du mit den 5 Stufen der Einwandlösung wertschätzend weiter.
Denke bitte immer daran, dass dein Kunde „Nein“ sagen darf und dass es völlig okay ist. Hast du dieses Denkmuster, befindest du dich im Wertschätzungsmodus „Ich bin okay! – Du bist okay“ und das merkt dein Kunde.
12. Nutze alle Kanäle
Im Kundenkontakt bleiben
Nutze neben deinem F2F-Gespräch auch alle anderen Kanäle. Gerade in den Zeiten der aktuellen Pandemie hat sich herauskristallisiert, dass Zoom, Teams und das gute alte Telefon wichtige Kanäle sind, um den Kundenkontakt zu halten.
Die meisten deiner Kunden haben sich auf diese Kontaktkanäle bereits eingestellt. Der gezielte Einsatz von interessanten Postkarten erlebt gerade eine Renaissance.
13. Erziele eine verbindliche Vereinbarung
Commitment
Hast du im Verkaufsgespräch in den bisherigen Stufen alles richtig gemacht, gehst du jetzt in den Prozess der verbindlichen Vereinbarung – dem sog. Commitment. Der Kunde weiß ja sowieso, was der Grund Deines Besuches ist.
Am besten du startest diesen wichtigen Prozess mit einer gezielten Frage, der sog. „Knackpunktfrage“(s. auch Tipp Nr. 11). Damit generierst du bei deinem Kunden ein „Ja“ oder vielleicht auch ein „Nein“. In jedem Fall kannst du mit beiden Antworten den Verkaufsprozess weiter vorantreiben. Denn mit dem Stellen der Knackpunktfrage verhinderst du, dass dein Kunde unverbindlich bleibt und dir ggf. sagt „ … ist interessant, ich überlege es mir mal…“.
Und: denke an die Pause nach deiner Frage.
Um das Commitment zu erzielen ist es final häufig nötig, dass du eine geschlossene Frage einsetzt.
14. Gehe rein in
die Komm-Vor-Zone
Raus aus der Komfortzone
Hast du das Gefühl, alles getan zu haben und du kommst nicht mehr weiter, dann bist du vermutlich im sog. Regelkreis. Mehr Desselben bringt dich jetzt nicht mehr weiter. Jetzt musst du raus aus der Komfortzone und mit Mut etwas anderes machen. Wir sagen dazu: „Rein in die Komm-Vor-Zone.“
Mit anderen Verhaltensweisen irritierst du deinen Kunden und bewegst ihn zu neuem Denken. Die Chance, dass sich die Situation zwischen dir und deinem Kunden klärt steigt deutlich.
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